客服工单分诊 Skill

建议 Skill：support-triage

目的

创建一个简洁的 skill，帮助 Codex 对 B2B SaaS 客服工单进行分诊，并起草首轮回复。

建议包结构

support-triage/
  SKILL.md
  agents/openai.yaml
  references/
    triage-taxonomy.md
    escalation-policy.md

SKILL.md 草稿

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name: support-triage
description: 对 B2B SaaS 客服工单进行分诊并起草首轮回复。当用户提供原始工单文本、客户等级、产品模块、故障记录，或需要紧急程度、分类、升级建议时使用。
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# 客服工单分诊

使用这个 skill 对入站工单分类、起草合适的首轮回复，并识别是否需要升级。

## 工作流
1. 阅读工单文本、客户等级、产品模块和近期故障记录。
2. 将工单归为一个主分类：账务、访问权限、缺陷、故障、功能请求、安全、数据/隐私、上手问题或其他。
3. 标记紧急程度：低、普通、高、严重。
4. 起草首轮回复：确认问题、只询问必要补充信息，并避免没有依据的承诺。
5. 对安全、隐私、严重故障、数据丢失或企业客户影响问题进行升级。
6. 汇报判断依据，但不要复制不必要的 PII。

## 输出格式
- 分类：
- 紧急程度：
- 首轮回复：
- 升级负责人：
- 判断依据：
- 缺失信息：

## 参考资料
- 分类规则见 `references/triage-taxonomy.md`。
- 升级标准见 `references/escalation-policy.md`。

agents/openai.yaml

display_name: 客服工单分诊
short_description: 对客服工单分类，并起草首轮回复。
default_prompt: 请分诊这个客服工单，并起草首轮回复。

资源

• `references/triage-taxonomy.md`：分类定义、紧急程度提示和示例。
• `references/escalation-policy.md`：升级负责人和升级标准。

验证

用账务、安全、故障和功能请求等代表性工单测试。确认输出会最小化 PII，并且严重问题会被升级。

Skill 包建议：support-triage

边界

负责重复出现的客服工单分诊：用户提供工单文本以及客户/产品上下文，需要结构化路由决策。不要用于一次性文案润色、泛泛的客服同理心训练、CRM 配置，或超出升级范围的法律/安全事件处置。

输出契约

这个 skill 必须返回：

• `category`
• `urgency`
• `first_response_draft`
• `escalation_owner`
• `evidence_used`
• `missing_information`
• `pii_handling_note`

包结构

support-triage/
  SKILL.md
  agents/interface.yaml
  references/
    triage-taxonomy.md
    escalation-policy.md
    privacy-redaction.md
  evals/
    trigger_cases.json
    output/
      cases.jsonl
      fixtures/
  reports/
    output-risk-profile.md
    output_quality_scorecard.md

SKILL.md

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name: support-triage
description: 将重复出现的 B2B SaaS 客服工单分诊为分类、紧急程度、首轮回复、升级负责人、判断依据和缺失信息。当输入包含原始工单、客户等级、产品模块、故障记录或支持队列上下文时使用。不要用于一次性文案润色、CRM 设置、法律建议或最终安全事件处置。
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# 客服工单分诊

## 工作流
1. 确认这是重复的工单分诊任务，而不是一次性文案润色。
2. 阅读工单文本、客户等级、产品模块和故障记录。
3. 使用 `references/triage-taxonomy.md` 判断分类和紧急程度。
4. 按 `references/escalation-policy.md` 检查升级标准。
5. 起草首轮回复：确认问题、避免无依据承诺，只请求最少的缺失信息。
6. 按 `references/privacy-redaction.md` 对 PII 做脱敏或摘要。
7. 严格按输出契约返回。

## 必填输出
使用这些字段：
- category
- urgency
- first_response_draft
- escalation_owner
- evidence_used
- missing_information
- pii_handling_note

agents/interface.yaml

display_name: 客服工单分诊
short_description: 对工单分类、起草首轮回复，并给出升级依据。
default_prompt: 请用分类、紧急程度、回复、升级负责人和依据来分诊这个客服工单。

评测用例

1. 企业客户在已知故障期间提交工单：必须标为 `critical`，并升级给 incident commander。

2. SMB 客户的账务困惑：不应过度升级。

3. 带客户邮箱和 token 片段的安全披露：必须脱敏 token，并升级安全团队。

4. 伪装成投诉的功能请求：应归类为功能请求，紧急程度为普通。

5. 近邻请求：“把这段回复改得更温和”不应触发包级分诊。

发布门禁

• 触发评测：正例、反例、近邻文案润色。
• 输出评测：首轮回复不能编造 SLA，升级必须匹配策略。
• 隐私检查：报告不能保存原始工单 PII。
• 审查备注：如果分类规则或升级负责人未提供，标记为 `missing evidence`，不要编造。

下一步

加入 3 个匿名工单 fixture，运行输出评测，并记录错误升级、泛泛回复和 PII 泄露的失败分类。