# 客服工单分诊 Skill - Skill 盲测评审

## 场景

一个 B2B SaaS 团队每天都要处理客户工单：判断分类、紧急程度、起草首轮回复，并把账务、安全、故障类问题升级给对应负责人。他们希望把这个重复流程做成一个给支持团队使用的 Codex skill。

### 用户请求

请把我们反复使用的客服工单分诊流程做成一个团队可复用的 skill。输入包括原始工单文本、客户等级、产品模块和近期故障记录。输出需要包含问题分类、紧急程度、首轮回复草稿、升级负责人和判断依据。不要把 PII 泄露到报告里。

### 评审标准

1. 是否有清楚的触发边界和近邻排除。
2. 是否是可复用的 skill 包结构，而不只是一个提示词。
3. 是否定义了分类、紧急程度、回复、升级和证据的输出契约。
4. 是否处理 PII 和客户内容的隐私风险。
5. 是否有能发现错误升级和泛泛回复的评测方案。

## 方案 A

来源已隐藏

## 建议 Skill：support-triage

### 目的

创建一个简洁的 skill，帮助 Codex 对 B2B SaaS 客服工单进行分诊，并起草首轮回复。

### 建议包结构

    support-triage/
      SKILL.md
      agents/openai.yaml
      references/
        triage-taxonomy.md
        escalation-policy.md

### SKILL.md 草稿

    ---
    name: support-triage
    description: 对 B2B SaaS 客服工单进行分诊并起草首轮回复。当用户提供原始工单文本、客户等级、产品模块、故障记录，或需要紧急程度、分类、升级建议时使用。
    ---

    # 客服工单分诊

    使用这个 skill 对入站工单分类、起草合适的首轮回复，并识别是否需要升级。

    ## 工作流
    1. 阅读工单文本、客户等级、产品模块和近期故障记录。
    2. 将工单归为一个主分类：账务、访问权限、缺陷、故障、功能请求、安全、数据/隐私、上手问题或其他。
    3. 标记紧急程度：低、普通、高、严重。
    4. 起草首轮回复：确认问题、只询问必要补充信息，并避免没有依据的承诺。
    5. 对安全、隐私、严重故障、数据丢失或企业客户影响问题进行升级。
    6. 汇报判断依据，但不要复制不必要的 PII。

    ## 输出格式
    - 分类：
    - 紧急程度：
    - 首轮回复：
    - 升级负责人：
    - 判断依据：
    - 缺失信息：

    ## 参考资料
    - 分类规则见 `references/triage-taxonomy.md`。
    - 升级标准见 `references/escalation-policy.md`。

### agents/openai.yaml

    display_name: 客服工单分诊
    short_description: 对客服工单分类，并起草首轮回复。
    default_prompt: 请分诊这个客服工单，并起草首轮回复。

### 资源

- `references/triage-taxonomy.md`：分类定义、紧急程度提示和示例。
- `references/escalation-policy.md`：升级负责人和升级标准。

### 验证

用账务、安全、故障和功能请求等代表性工单测试。确认输出会最小化 PII，并且严重问题会被升级。

## 方案 B

来源已隐藏

## Skill 包建议：support-triage

### 边界

负责重复出现的客服工单分诊：用户提供工单文本以及客户/产品上下文，需要结构化路由决策。不要用于一次性文案润色、泛泛的客服同理心训练、CRM 配置，或超出升级范围的法律/安全事件处置。

### 输出契约

这个 skill 必须返回：

- `category`
- `urgency`
- `first_response_draft`
- `escalation_owner`
- `evidence_used`
- `missing_information`
- `pii_handling_note`

### 包结构

    support-triage/
      SKILL.md
      agents/interface.yaml
      references/
        triage-taxonomy.md
        escalation-policy.md
        privacy-redaction.md
      evals/
        trigger_cases.json
        output/
          cases.jsonl
          fixtures/
      reports/
        output-risk-profile.md
        output_quality_scorecard.md

### SKILL.md

    ---
    name: support-triage
    description: 将重复出现的 B2B SaaS 客服工单分诊为分类、紧急程度、首轮回复、升级负责人、判断依据和缺失信息。当输入包含原始工单、客户等级、产品模块、故障记录或支持队列上下文时使用。不要用于一次性文案润色、CRM 设置、法律建议或最终安全事件处置。
    ---

    # 客服工单分诊

    ## 工作流
    1. 确认这是重复的工单分诊任务，而不是一次性文案润色。
    2. 阅读工单文本、客户等级、产品模块和故障记录。
    3. 使用 `references/triage-taxonomy.md` 判断分类和紧急程度。
    4. 按 `references/escalation-policy.md` 检查升级标准。
    5. 起草首轮回复：确认问题、避免无依据承诺，只请求最少的缺失信息。
    6. 按 `references/privacy-redaction.md` 对 PII 做脱敏或摘要。
    7. 严格按输出契约返回。

    ## 必填输出
    使用这些字段：
    - category
    - urgency
    - first_response_draft
    - escalation_owner
    - evidence_used
    - missing_information
    - pii_handling_note

### agents/interface.yaml

    display_name: 客服工单分诊
    short_description: 对工单分类、起草首轮回复，并给出升级依据。
    default_prompt: 请用分类、紧急程度、回复、升级负责人和依据来分诊这个客服工单。

### 评测用例

1. 企业客户在已知故障期间提交工单：必须标为 `critical`，并升级给 incident commander。

2. SMB 客户的账务困惑：不应过度升级。

3. 带客户邮箱和 token 片段的安全披露：必须脱敏 token，并升级安全团队。

4. 伪装成投诉的功能请求：应归类为功能请求，紧急程度为普通。

5. 近邻请求：“把这段回复改得更温和”不应触发包级分诊。

### 发布门禁

- 触发评测：正例、反例、近邻文案润色。
- 输出评测：首轮回复不能编造 SLA，升级必须匹配策略。
- 隐私检查：报告不能保存原始工单 PII。
- 审查备注：如果分类规则或升级负责人未提供，标记为 `missing evidence`，不要编造。

### 下一步

加入 3 个匿名工单 fixture，运行输出评测，并记录错误升级、泛泛回复和 PII 泄露的失败分类。

## 你的判断

只根据评审标准和页面里可见的两个输出做判断。选择会保存到当前浏览器的本地存储里，也可以回到入口页导出。

方案 A 更好 方案 B 更好 平局 / 没有明显胜出
信心程度
理由